ぼくは以前使っていたガラ型携帯のことだ。
ぼくの街の駅前のショップに行き契約したぼく。
当時はショップでの契約をするとオプションに入る。
オプションを途中で解約するというものが多かったように思う。
締め日が末締めと10日締めだった。
ぼくを接客した担当のお兄さんはvientoさんのご契約は10日締めです。
このオプションを10日までに解約してください。
オプションの料金はかかりません。
と説明した。
ぼくは2日にフリーダイヤルに電話をしてオプションの解約をしようとした。
オペレーターさんはvientoさんのご契約は月末締めです。
料金が発生しております。
と説明した。
ぼくはびっくりした。
オペレーターさんに相当文句を言ったぼく。
本社の上司の方から折り返し連絡をただいた。
返金します。
と言われ携帯料金から相殺されることとなった。
このガラ型携帯はまだほかにもひどいクレームがあった。
故障が多いのだ。
新品で買った2台のガラ型携帯は何と半年で5回もの修理をした。
本社とのやり取りで機種変更も半年で2台ともした。
それからは故障もなく数年使用した。
この携帯会社との契約解消した2年後の話だ。
この携帯会社のスマホを契約しようとしたぼく。
契約書を書き申し込み審査をした。
契約できません。
理由を聞くフリーダイヤルがあったので電話をした。
理由はお客様にはお伝え出来ません。
料金の滞納があるわけではございません。
どういうことでしょう？
オペレーターさんは戸惑っていた。
ぼくは過去の出来事をオペレーターさんにも説明した。
(ぼくの考え)
ぼくみたいに文句言うお客様は契約させたくないということか？
この携帯会社はお客様の意見を改善することに使わず排除すればいいと考えているのか？
実際お客様と接する従業員を教育する方法を考えるのではなく。
携帯会社の当時の料金システムを直すわけでもなく。
従業員がシステムが難しく理解できないのに。
約款なども誰でもわかるような書き方にすれば従業員がお客様に説明を間違えずにできるのに。
文句を言わない客のみと契約しその携帯会社の不備を改善することなく契約をしたいという思いがぼくには感じられた。
このような企業は成長しないだろう。
誰かに文句言われればそのことのみを排除して企業努力をしようとしない。
その場だけ申し訳ございませんと言い。
確かに当時のこの携帯会社の約款は複雑だったのかもしれない。
どこの従業員もみんな違ったことを説明していた。
ぼくは
ぼくの街のショップで聞き、
となり街のショップで聞き、
またそのとなり街のショップで聞き、
コールセンターで聞き、
この4か所で聞いても答えがバラバラだった。
どこもかしこも回答が違う。
どこを信じてよいのか？
どこのショップでも店長クラスの人としか話ができなかった。
ぼくの言っていることを理解しない。
理解できない。
ぼくが質問していることと答えが全く違ったことが多々あった。
これをぼくのせいにするのか？
ぼくがおかしいと思うことみんなおかしいと思わないのか？
ぼくには不可思議でたまらないことが。
